第二篇 網路365行 1網路購物指南 隨著電子商務的普及,上網購物的人潮越來越多。正如上網購物並不像悲觀論者說的那麼像恐怖故事,它也不像樂觀論者吹噓的那麼像童話故事。 在網下世界,一個精明的消費者知道去哪個地區、哪家商店才能找到稱心如意的東西。他不會去倉儲式的普萊斯考斯克倉儲商店(Price Costco)挑選義大利皮鞋,不會去美輪美奐的諾斯壯百貨商場(Nordstrom)揀便宜貨,更不會去市中心大排檔式的小店購買照相機或電器(那是騙遊客的地方)。做一個眼觀六路耳聽八方的消費者,對於網上購物尤為重要,好歹在網下購物時所買的東西還看得見摸得到,而到了網上,連商號在哪州哪國都無從得知,更遑論從照片上分辨那金飾是18K還是24K。 此處介紹的不是金科玉律,而是建築在常識基礎上的歸納總結。 得來全靠對門路 在網際網路的浩瀚宇宙尋找一家商號,不像逛大型商場那麼愜意,也不像查電話簿那麼方便。但懂得其中奧妙後,可以比傳統購物更方便、更愜意。 對於網上購物的新手來說,首先可以從網下購物的經驗著手。假如要買牛仔褲,很多人會馬上想到Gap,不妨輸入www.gap.com試試。大部分稍具規模的商家都設有網上店面,如果這一招行不通,可以從雅虎等搜尋引擎尋找該店的網址。 網上有許多出名的商店在網下卻根本不存在,比如銷售電腦軟硬體的Cyberian Outpost、賣唱片的CDNow、賣服裝的Bluefly、賣藥品的Drugstore.com,當然還有每週都在增加銷售品種的亞馬遜。 在網下世界,你需要開車到離市中心兩小時的郊外,才能找到工廠的直銷點(outlet)。在網上,廠家直銷店卻比比皆是。還是拿牛仔褲為例,除了服裝店的網站外,不妨試試李維(Levi Strauss)及生產藍哥(Wrangler)和李(Lee)等牌子的浮華世界公司(VF Corp., www.vfc.com)。 如果你要買的東西屬於稀有珍奇之物,網路簡直就是一個從寶貝到破爛無所不有的大熔爐。拍賣網站「電子灣」目前每天有兩百多萬種東西出售,另外雅虎和亞馬遜的拍賣網站也頗具規模。但在拍賣網站,買家必須自行承擔所有風險,網站只是具有牽線搭橋的作用。服務比較完善的網站會提供「買家評級」,讓買主對賣主的反應直接公諸於眾,如有什麼「前車之鑑」便可以為後來者敲響警鐘。 如果找遍十幾處搜尋引擎還找不到合意店家,不妨先去同類店家及有關網站瀏覽一下。比如要買露營的帳蓬,可以試試體育用品商店,或者去戶外活動的雜誌網站,多半會有線索。 不怕不識貨,就怕不上門 網上的消費資訊非常充足,但需要找對門路。 傳統的《消費者報導》(Consumer Reports)有網路版。這家權威的商品評估組織不接受任何廣告,所有的測試產品都從普通管道購得,因此沒有潛在的利益衝突,但用戶需要支付每月2.95美元的訂費。微軟的CarPoint網站則提供數百種汽車的詳盡資訊,對於購車者不無裨益。 BizRate.com網站從超過600家的商號收集回饋,整理成「顧客滿意度」的評等,包括品質、服務及退貨政策。由媒體集團赫斯特(Hearst)、家用電器製造商惠而浦(Whirlpool)和諮詢公司波士頓顧問集團(Boston Consulting Group)聯合組成的brandwise.com,提供全面的家用品資訊,其產品測試由「持家研究所」(Good Housekeeping Institute)承擔。 許多網站有自己的購物指南,如美國線上的成員想買一隻小狗當寵物,便可以通過它的Pet Selector,輸入自己喜歡的特徵,如顏色、大小、與小孩相處的情況等等,然後得到三個結果。 一旦找到想要的產品,下一步就是比價,以找到最優惠的價格。網路比價的便利在網下屬前所未有,發展到極至可以消滅所有價格的差異。這對消費者無疑是一大福音,但對於靠區域或地段差價而生存的商號乃致命的打擊。 像mySimon和Junglee這樣的服務簡稱bots,即購物機器人,它們可以將觸角伸入多個商業網站,然後找到最好的價格。一個bot的有效性在於它與多少商家有合作協議,只有商家讓它進入自己的數據庫,它才能發揮作用。在目前階段,bot的作用還很有限,一方面它無法得到全面的數據(如亞馬遜對自己旗下的Junglee都不給書籍的價格資訊,原因很可能是亞馬遜的價格還遠非最低),另一方面,它像所有搜尋引擎一樣對語言的辨認能力不精確。有人輸入「cordless phone」,得到212個答案,但其中相當一部分根本不是「無線電話」。設想輸入中文「無線電話」,得到的是「cordless phone」還是「cellular phone」,只有天曉得。 怎麼交錢,如何交貨 大部分商業網站都接受主要信用卡。一般來說,網站的加密技術足以保護通過網路傳輸的用戶資料,至少不會比把信用卡交給服務生更有風險。(筆者曾在一家唱片店被店員盜用信用卡,因此對機器和活人都不抱百分之百的信任。) 正因為如此,能使用信用卡就最好不要用銀行卡(debit card),因為銀行卡跟現金差不多,潑不去的水收不回,但信用卡公司對於防止盜用、保護顧客比較有經驗,在多數情況下用戶無須承擔經濟損失。 「數位貨幣」仍處於嘗試階段,「電子貨幣」(CyberCash)和「發財台技術」(Launchpad Technologies)等公司正在積極試驗它的實用性。從理論上講,只要商家與顧客都和這些相當於銀行的公司掛上鉤,你在購物時只需要多按一個鍵,付款便自行完成,無須輸入眾多的信用卡數字。但是這項付款方式能否成功,取決於多少人追趕這股潮流。 如果所買的東西比較貴重,建議買主使用I-Escrow等存證保管服務。等買賣雙方達成協議後,買主把錢先寄到該機構。待所購之物運抵府上,一切無誤,再讓該機構將錢轉給賣家。這對古董和藝術品的交易尤為重要,雖然需要支付少許服務費,但可買來一份安心和保險。 送貨是電子商務的最後一環,但問題也不少。首先,如果送貨地址是住宅,顯然家裡有人才能收得到。如果上班時間家中演空城計,那還不如留下上班地址。多數網路商號允許送貨地址和信用卡地址有所不同。 其次,購物時一定要留意送貨費用。許多網站價格低得驚人,但它真正的生財之道是高額運費。還有,不要指望今天訂貨明天到貨,要把送貨週期算得盡量保守,尤其是在主要節日前,捨不得多僱人的網站往往無法招架擠滿光纜的訂單。如果你絕對不能容忍在某一天以後到貨,那最好多提前幾天訂貨。 零售業諮詢公司克特薩蒙聯合(Kurt Salmon Associates)的主管克里斯•馬瑞特(Chris Merritt)說得好:「網上購物的發貨階段尚有許多不盡如人意之處,一些商家還沒有掌握其中的要領,但假以時日,目標便可達到。」
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