第一篇 地獄是以善意鋪砌而成的在此,所有的不信任必須被拋諸腦後﹔所有的懦弱必須被終結。 ──但丁,地獄篇(Dante’s Inferno) 第一章 顧客與他們的期望(之一) 解決衝突的要領在於首先將導致衝突的期望與引燃衝突的行為加以區隔,接著下工夫瞭解那些期望。 你是否曾經留意過,來自地獄的顧客似乎是莫名地冒出來的?前一分鐘你還愉快地將產品上架,下一分鐘你就得面對一個對著你的臉大聲嘶吼的瘋子。你是否曾經這樣問過自己:「她哪裡不對勁啊?」或「他吃錯藥了啊?」或「她幹嘛要這樣說話啊?」你一定曾經問過自己這類的問題。 不幸的是,我們多半是在顧客離開以後才會提出這些問題。假如我們把握時間,趁顧客還在店內時就找到答案的話,我們可能可以少傷很多腦筋就能解決這些衝突,甚至還能談成一筆交易。這些問題的答案能讓我們明白來自地獄的顧客為什麼會有這種行為舉止,他們期望獲得什麼,以及為何有如此的期望。你將發現,了解顧客期望對我們該如何因應這類情境將有極大的影響。 所有踏進你店門的顧客都抱有許多期望。這些期望是由他們的需求、情境、過去經驗、人格特質、及個人狀況所塑造出來的。大多數的人抱著正面的期望,但有些抱持負面甚至不合理的期望。大多數顧客的期望對我們並不會構成任何特別的挑戰。不過,這些期望偶爾會對顧客的行為產生顯著的影響。 且讓我們瞧瞧這些顧客可能會有的正面、負面、及不合理的期望。 正面期望包括: 1. 他們相信你有他們需要的東西。 2. 他們認為你能解決問題。 3. 他們相信你在意。 4. 他們相信你是專業人員。 5. 他們相信你的產品或服務是可靠的。 6. 他們相信你是值得信賴的。 7. 他們相信他們的光顧對你是有價值的。 8. 他們預期你是心情愉快的。 9. 他們預期你的定價是合理的。 10. 他們預期你能為你的產品或服務背書。 負面期望包括: 1. 他們相信你是經驗不足的。 2. 他們預期當他們發生問題時,會碰到釘子。 3. 他們相信你不在乎。 4. 他們預期你的權限不夠,不足以處理問題。 5. 他們認為你將設法佔他們便宜。 6. 他們相信你的產品品質不佳。 7. 他們認為你的產品定價過高。 8. 他們相信你只對能快速抽取佣金的交易感興趣。 9. 他們預期你會擺臉色給他們看。 10. 他們認為這筆交易對你不是很重要。 不合理的期望包括: 1. 他們認為你會忍受性別或種族騷擾。 2. 他們認為你應該能接受他們或他們的小孩行為不遵守規定。 3. 他們認為你將會與他們做檯面下的交易。 4. 他們認為你能浪費很多時間陪他們。 5. 他們認為他們總是對的。 6. 他們認為你應能接受身體的威脅或欺侮。 7. 他們相信你是被受訓來佔他們便宜的。 8. 他們認為你應該滿足他們的每一個突發奇想。 9. 他們認為他們比你的所有其他顧客還更重要。 10. 他們認為你個人要對他們的所有問題負起責任。 看起來,每個顧客對你或你的商店的期望都不盡相同。有些顧客馬上就喜歡你並對你忠誠﹔而其他人馬上就討厭你並表現冷淡且與你保持距離。有些認為你是個低能兒﹔有些認為你是個英雄。有些預期會得到最好的﹔有些則預期會得到最差的。 正如我先前所說的,影響這些期望的因素很多。他們大致分為五類:需求、個人狀況、情境、人格特質、以及預設立場。
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