既然"顧客至上、顧客永遠是對的"這些陳腔濫調無人不知、無人不曉。那你還猶豫些什麼呢？就讓我們面對事實吧。如果企業都能確實認清顧客是其命脈──顧客確實是企業的命脈──企業理所當然要有百分之百、高度滿意的顧客。

　　就你所知，多少家企業能做到所有顧客百分之百的滿意呢？你自己的公司又是如何？從事顧客服務的聰明態度是，要認清你永遠也不會有百分之百滿意的顧客，但你要不停地嘗試，不可半途而廢。這就是顧客服務願景的真諦：以與每一位顧客建立完美的關係為願景，並以此做為不斷努力的目標。

　　但光是讓顧客隨時滿意還不夠。如果這樣就夠了，很可能每一家公司早已擁有無數百分之百滿意的顧客。畢竟，如果可以選擇，大家都寧可讓顧客高高興興的。下頁是顧客滿意時表現在外的指標：

　　快快樂樂、主動積極的員工，受人讚賞和感謝，而不是批評和埋怨；留客率（customer retention）提高，省下招攬新顧客以彌補流失顧客的開銷；更好的顧客回饋，可以簡化開發最流行新產品和新服務的研究功夫；出自現有顧客的好口碑；在招攬新顧客的方法中，此法的成本效率最高。

【服務的內容】

　　近來，人人都把"顧客服務"一詞掛在嘴邊，氾濫到幾乎沒有人花時間去思考它的真正意義。然而，我們若不清楚顧客服務的真實含義，又如何提供顧客服務呢？

　　集合你的團隊開個會，問清楚在他們的心目中優質的顧客服務包含些什麼，這個方法對顧客服務的澄清非常有幫助。並要求每個人舉出一個優質顧客服務的例子、一個劣質顧客服務的例子。例子可以幫助你們了解大家說的是一樣的事情，即使你們尚未就顧客服務加以定義也沒有關係。

　　說到顧客服務的定義，你會找到許多不同的版本，而且很多版本都是無法加以反駁的。但所有版本的中心思想都是一樣的。優質的顧客服務談的不外是給顧客他們要的東西。真是簡單，不是嗎？沒錯，是相當簡單，但你得先牢記兩個前提：

　　顧客不見得知道他們要的是什麼　每位顧客都不一樣

　　這兩個因素為顧客服務工作增添了一點挑戰性，同時也導向同一條顧客服務的關鍵原則：聰明的顧客服務要有彈性。不管在幕前還是幕後，只要是提供顧客服務的人都要先找出該客戶要的是什麼，然後根據這項發現提供服務。

　　假設你的團隊負責規劃貨物的運送。或許你平常都在星期二送貨到某一個區域，但你接到通知，上面說有個顧客星期二都不在家。如果你確實遵守顧客服務願景的話，就應該與該顧客聯繫，找出適合他的時間，然後想辦法在那個時候送去。這就是彈性。

　　了解顧客的需求非常重要，效率最高的方法是盡可能正確地去揣測他們的心思。對顧客的了解越透徹，預測顧客需求的能力也就越高；這正是我們下一章的主題。