◎提供更好、更多的服務

　　要將好的服務提升為真正優良的服務還有另外一個方法，那就是提供顧客超乎他們預期的服務。如果你認同顧客的要求是合理的，那就滿足他們的要求……另外還要再多給他們一點點。比方說，他們要求你在半個小時之內回電，你就在十分鐘之內回電給他們。又或許他們要求你的部門提供尚未支付的貨款金額，那就給他們一份詳細的清單。訓練你的團隊在提供服務給顧客之前想想，他們還能多做點什麼，這樣就能擁有主動積極的團隊，以及一群快樂滿足的顧客。

【服務的組成要素】

　　"優良的服務"指的到底是什麼呢？服務的觀念或許需要一番推敲，但服務所涵蓋的商業運作卻相當的明確。聰明的顧客服務會同時顧及事業和事業體系，以及運作該體系的人員。不管是物質或人員的服務，你都不能掉以輕心。

【事業和事業體系】

　　顧客希望從你這邊獲得某些東西，但他們壓根沒考慮到你會如何運送這些東西。在提供優良的服務之前，你必須先提供一些清楚、明確、可以定義的標準：

　　你銷售的產品或服務，必須達到所宣稱的功能和標準。

　　公司的形象必須符合顧客的預期：地點適當，手冊或指南清楚完整，貨車乾乾淨淨，駕駛細心守法。

　　送貨-還有收款-系統效率要高，並顧及顧客的方便。這表示訂單要填寫正確，運送的規劃和執行要完善，貨款的計算要正確等。站在顧客的角度來看（最重要的一環），這表示他們要收到他們所訂的貨，東西要完好無缺，時間就像他們指定的一樣，另外各項文書作業都正確無誤。

　　很明顯的，當你開始執行你的顧客服務願景時，先得確定你的策略確實顧及這些基本卻非常重要的因素。

◎人員的服務

　　上面說的都是有形的因素。你可以衡量訂單填寫的正確比率，或是貨品損毀的退貨數量。但優良服務不可缺少的無形因素又當如何？服務的另外一面是顧客從你、你的團隊，還有公司中的其他人身上所獲得的人員服務。

　　不管我們靠什麼維生，我們也都是別人的顧客，每天要面對各種不同的事業體。隨時記得當你處在交易的另一端、當別人的顧客時是什麼樣的感受。

　　從你自己當顧客的經驗中，你一定注意到一個現象，那就是我們都會用我們和某家公司接觸時所碰到的人來判斷該公司的優劣。所以接待人員無禮，會讓你覺得整個公司的人都蠻不講理。送貨司機若處處刁難、不懂體諒，就會給你整個公司處處刁難、不懂體諒的惡劣印象。

　　你的顧客和其他人沒有兩樣。如果你希望顧客達到百分之百的滿意，每一位顧客的每一次接觸就都要獲得服務完善的回響。即使有人弄錯，把電話接到你那邊；即使顧客的問題或要求難以解決或荒謬無稽；或是顧客怒氣沖沖，但過錯卻不出於你的公司……你還是得以最優良的人員服務逐一解決。

　　一開始，員工要接受適當的訓練。在面對顧客的時候，你要能夠告訴他們所有他們期待你知道的事情，完成所有他們期待你完成的事項。倘若銷售助理不會操作收銀機，銷售主管不知道售價含不含加值營業稅，配送經理不確定貨什麼時候要送，那可就糗大了。顧客並不笨；他們知道接線生無從了解、尚在研究初期的新產品。但他們希望接線生清楚誰負責什麼工作，各部門秘書和助理的名字，誰在公司、誰不在公司，還有每個人的分機號碼。所以，適當的知識和技巧是優良服務不可或缺的一環。

　　顧客看到、聽到的態度也一樣重要。和每一位顧客的每一次接觸都要以友善、熱心協助、尊重的方式進行。無論是電話中或面對面，沒有人希望自己所受的待遇像是當天第一百個打電話，或是第一百個進門洽商的客戶一般缺乏耐心。團隊或組織中的每個人都要信服公司的顧客服務願景；唯有如此，才能真實展現出他們對顧客的承諾。這對很少和顧客直接接觸的人也是一樣。只有在真正的承諾之下，他們才會認真批閱緊急文件，盡全力供應這張十分獨特的訂單。

　　你在屬下面前所表現的態度隨時都要以顧客為中心。從職員的挑選、訓練、考核到管理，每一個人都要認清顧客服務願景優於一切。優良的顧客服務應當列為獎勵的第一優先，所有的訓練計畫都要從顧客的角度來考慮──此次會計人員的電腦技術訓練能帶給顧客什麼樣的好處？