【設定標準】

　　我們直截了當地說明如何著手實踐顧客服務願景。一開始，你必須：

　找出你的強勢和弱勢

　認清團隊所執行的每一項工作對顧客的重要性

　以有錯改無赦的態度面對任何不合標準的事項

　　啊哈！標準。這正是接下來要討論的聰明主題。如果不知道願景的模樣──你的目標──著手實踐願景也只是空談罷了。你知道每一次都要提供無瑕的服務，但若不清楚無瑕服務的構成要素，實踐起來將會像是無頭蒼蠅一樣。

　　好了，那無瑕服務的構成要素到底包含些什麼？你和你的團隊必須針對每一項主要工作詳細地討論，找出無瑕服務的構成要素。你們應當已經知道主要的工作有哪些，還有它們對顧客會有什麼樣的影響，所以，第一個步驟應該是相當容易。

　　下一個步驟是針對每一項工作設定一個標準。記得每次都要從顧客的角度來設定標準。想一想顧客要些什麼、期待些什麼。

　　你要設定什麼樣的標準呢？很明顯的，你需要的是可以衡量的標準，否則就無從得知你是否已達標準。所以，你要設定可以用數字、百分比等加以衡量的標準。以下是針對配送部門所設的標準範例：

　　各週準時送達的百分比

　　各週所送貨物和文書作業相符的百分比

　　兩小時內解決其他部門要求的百分比

　　各週接獲顧客抱怨的次數

　　各週接獲其他部門抱怨的次數

　　各週因貨物毀損遭到退貨的百分比（這個百分比越低越好）

　　各週因投遞錯誤而遭到退貨的百分比（一樣越低越好）

切忌好高騖遠

　　這時你可能會想，如果追求的是顧客百分之百的滿意，這些標準的設定應該是非常容易。你真的想要每個標準都追求百分之百，或是零退貨率之類的標準嗎？

　　是，也不是。那是理想中的數字──夢中才有可能達到。如果你一開始就設定出如此完全不切實際、不可能達到的標準，結果只有打擊團隊的士氣。面對一場還沒打就知道穩輸的戰役，沒有人會全力以赴的。所以解決之道是要夥同你的團隊，設定一套大家都認為可以達成的標準。當團隊的表現持續接近單項標準的時候，再召開團隊會議，提高該項標準。將各週準時送達百分比的標準提高兩個百分點，或是將各週接獲顧客抱怨次數的標準往下調低五次。

　　你隨時都朝顧客百分之百滿意的目標前進。你可能永遠也達不到這個目標，但你無時不朝這個方向努力。其實，你可能發現，有些標準輕輕鬆鬆就可以做到百分之百，有些則要努力許久，另外還有一些──儘管標準可以固定設在百分之百──總會有幾週落後的情形。例如，要做到完全不接到顧客的抱怨就是一項不可能的任務。就算是一個從不出錯的夢想部門或夢想公司，偶而還是會因為他人的錯誤而接到幾次顧客的抱怨。