【顧客第一】

　　任何一個團隊成員所做的每一件事，都要與顧客產生某方面的關係。沒有顧客，公司也不能獨存，不管顧客與你之間的距離有多遙遠，沒有他們你就什麼工作都不用做了。不管是接電話，或是草擬部門協調會議的議程，如果沒有顧客，也就沒有這些工作。

　　顧客服務願景要求你做任何事情時，都要能夠認清顧客所扮演的角色。不管從事什麼樣的活動，顧客都要擺在第一優先。不清楚顧客在活動中所扮演角色，就不可能完成這個任務。假設你領導的是公關部門，每次發出新聞稿供內部傳閱時，顧客能獲得些什麼好處？花錢請人收集、整理簡報的時候，對顧客又有什麼樣的好處呢？

　　能夠說出這些問題的答案──每個部門、每個活動都要能夠回答這同樣的問題──才能貫徹你的顧客服務願景。假設有人認為花錢請人收集所有的簡報實在是浪費金錢，並建議你只收集全國性書報的簡報。評估這項提議可不可行的最好方法，就是衡量此舉對顧客的影響──你若不知道顧客在這個活動中所扮演的角色，就說不出它對顧客有何影響。

　　你和你的團隊必須熟悉部門中所有的核心活動，確定你們非常清楚顧客在每個活動中所扮演的角色。（你不需要做得太過火──不要每天早上打開電腦終端機分析顧客的角色；一天當中只要用到電腦的主要功能即可。）你必須就各項活動提出下列的問題：

　　顧客能從這裡獲得什麼樣的好處？換句話說，如果你不再這麼做，對顧客會有什麼樣的影響？

　　這活動對顧客會有什麼樣的影響？這個問題和上一個問題並不相同，它指的是如果繼續進行該項活動的話，會對顧客造成什麼影響？

　　第一個問題告訴你完全放棄該活動的結果；第二個問題告訴你就該活動加以改變或改良之後，會有什麼樣的結果。

　　【有錯改無赦】

　　出差錯的時候，為什麼有那麼多的主管──通常他們在其他方面的表現都很好──反應就像鴕鳥一樣呢？出差錯時，唯一可能的原因就是系統中有缺失。這個缺失可能不常浮現，但卻千真萬確地存在於組織系統中。或許這個缺失以後會常常出現，或許它只是偶而出現，但每次出現就是一場災難。數不清的經理卻對這種偶而出現的差錯置之不理。

　　這種反應著實不智，即使該差錯不常出現，影響範圍不嚴重也不能如此。試著告訴顧客："不用擔心，你可能是一整年當中碰到這種事的唯一一個。"還真讓人心安，不是嗎？唯一合理的反應是有錯改無赦。每一次的差錯，每一次的不合標準──不管程度多輕──都要加以調查。

　　你不需要嚴刑逼供、找出犯錯的人來審問。事實上，你往往找不到所謂的罪魁禍首。但你務必要找出錯誤是怎麼產生的，並在有關人員的同意下，採取行動防止錯誤再次的出現。因為有一件事是可以確定的：如果你什麼都不做，錯誤一定會再次出現。

　　要實踐你的顧客服務願景，有錯改無赦是唯一可行的方法。無論你的公司是一致接納這樣的願景，或是現階段只有你片面推動這個願景，要你的部門接受這樣的態度都不是難事──而且這個態度可以帶來很好的報酬。原因在於，如果你從不犯第二次相同的錯誤，想想看以後錯誤會減少到什麼樣的程度。