【從何著手？】

　　聽來蠻有道理的，但你怎麼掌控這麼大幅的態度轉變？顧客服務願景的一大要素是要全公司通行。聰明的經理不管公司其他的部門是怎麼做的，他們只管在自己的部門中施行，但最終目的仍然是要全公司都以顧客為重。一旦顧客服務願景融入你的方法之中，公司其他的人應該就可以看出你的態度才是正確的，並起而效尤。

　　如果你的團隊大部分的時間都用來與顧客接觸、和顧客聊天、賣東西給顧客、提供售後服務，讓他們成為整個體系的最前鋒會比較容易。相反的，如果你每個星期難得和顧客說上兩句話，要知道從何著手似乎就有點困難。但顧客服務願景對生產和會計部門的重要性絕對不亞於銷售和行銷部門。這正是許多高階主管經常犯錯的地方。他們教銷售主管要微笑、要直接用名字來稱呼顧客，但他們從來不曾在技師或負責售貨總帳的職員面前提到"顧客"這個字眼。

　　決定貫徹你的顧客服務願景時，可以從兩個地方著手：

　　1. 分析你的強勢和弱勢。

　　2. 認清團隊所做的每一項工作對顧客重不重要。

【你有什麼強勢和弱勢？】

　　關於自己的強勢和弱勢，一定要絕對的開誠佈公，否則就永遠也無法成就最優良的顧客服務。不過，至少你不用把這一切往自己的身上攬。你要弄清楚的是，從顧客的角度（唯一有所影響的角度）來看，你的組織和團隊有哪些強勢和弱勢。

◎找出自己的強勢

　　我們很容易就會忽略自身強勢的分析；畢竟，你不會想要改變這些強勢──但這麼做卻是大錯特錯。你必須夥同你的團隊一起完成這項工作，主要的原因有兩個：

　　如果只就過錯加以探討，不稍稍敲鑼打鼓的慶賀來平衡一下，會嚴重打擊團隊士氣。不管是你自己、你的團隊，或整個公司，都要隨時提醒自己，你們有缺點，也有優點，你們有很多方面都是可喜可賀的。

　　如果對自己的強勢不完全清楚，可能就會忘掉該強勢的維繫。因為現階段的強勢在半年、一年過後不見得還會是個強勢。唯有明白自己的強勢所在，才有辦法採取行動維持該強勢，並進一步增強。

◎找出自己的弱勢

　　不要忘了，只有顧客的觀點才算數。自己內部的弱點或整個體系的缺失都無關緊要；記得將重心擺在顧客身上。什麼才是顧客眼中的弱勢？當公司體系要求你每筆訂單都要花八分鐘處理，但你知道三分鐘就綽綽有餘時，或許你會感到沮喪，但這對顧客可有影響？如果沒有影響，就先把這個問題擱下吧。

　　現在我們要探討的是顧客在乎些什麼？要弄清楚這一點，最簡單的方法就是研究顧客的怨言。一般來講，顧客不常向你提起你的優點，但他們總有辦法讓你知道你的缺點。要詳細列出自己的缺點，最省時省力的方法就是彙整顧客的抱怨。顧客告訴你他們不滿意什麼？員工態度？送貨時間？付款方式？產品品質？

　　你應該就顧客的抱怨加以紀錄（這個部分我們留在第四章再詳細探討）。即使沒有加以紀錄（在進入第五章以前，你一定會有這個紀錄），也要確定自己記得常聽到的抱怨-你的顧客不會讓你忘掉的。和你的團隊來一次腦力激盪，可能的話把其他人也找來，列出大家認為有待改進的事項。

　　儘管顧客的抱怨是找出弱點的關鍵性來源，但你可不能單靠這個來源。有時候，你的弱點是顧客不容易察覺得到的。例如，你可能缺少一支後備的配送體系。一切進行順利的時候，你的顧客當然滿意。但你心知肚明，只要有超過一部的送貨卡車發生故障，整個規劃就會是一團亂。

　　知道顧客眼中的弱點之後，你還要完成一個階段的工作。你必須找出造成該弱點的原因。顧客總是從他們的角度來看每一件事──顧客都是自私的。顧客也有絕對的權利自私。如果你超收貨款的話，他們會嘮嘮叨叨地說個沒完並要你訂正。他們不會責難你為什麼會超收貨款。但你卻必須知道。短期目標是釐清顧客的問題；長期的目標則要檢視系統中的弱點，弄清楚究竟是電腦系統出錯，或是人為的疏失，還有錯誤是怎麼發生的。

　　因此，要以顧客為重，就一定要從顧客的角度來看自己的弱點。但找出弱點之後，又必須從自己的角度來分析、處理原因。