然而，現今大多數的行銷，仍舊把焦點集中在如何利用廣告以及其他工具來影響每一位個別的消費者，而忽略購買商品事實上已是一種社會性過程了。它牽涉到不只是一種公司和顧客間面對面的互動關係，還有許多資訊的交流以及圍繞在顧客四周人們的影響。嘉信投顧公司（Charles Schwab）廣告及商標管理部的執行副總裁嵐．梭特（Len Shot），以這樣的說法總結：“在觀念上，行銷不可或缺的一部份是口碑，尤其從很重要的個人人際關係所得到的確認絕對是關鍵，然而大部份的商人都會忽視這一點。”

口碑到底是什麼？

　　有一位小孩斜靠著籬笆站在學校外面。他年約13歲，身穿牛仔褲頭戴棒球帽，正玩著溜溜球，還耍得不錯。另一位背著幾乎和他體重一樣重的背包、年紀較小的小孩經過，他的兩隻眼睛緊緊盯著溜溜球，那在空中旋轉不墜的樣子，有可能使牛頓要再回去檢驗一下他的地心引力定理。

　　“哪裡可以買到這東西？”較小的小孩輕聲的問。較大的小孩繼續耍著。

　　“這是哪一種啊？這次，”這次，較小的小孩稍微大聲一點的問道。

　　“尤美加（Yomega）。”較大的小孩說道：“腦袋。”

　　“腦袋？”

　　“大家都叫它‘腦袋’，它知道什麼時候回到你的手裡，真酷。”

　　這類型的交流，是口碑最起碼的基本要素。我稱之為一個“評論”。當你及時把所有針對這溜溜球的評論加總起來後，你便得到有關尤美加的口碑。最後，口碑便是對一特定產品於任何特定時間在人們之間所流傳的所有評論了。

　　如今，我對口碑的定義要比別人都來得廣。舉個例子，《新聞週刊》（Newsweek）在1988年的一篇文章中對口碑下了如此的定義：“具有傳染性的一直談論有關坊間令人振奮的一位真實的熱門人、地或事、物”。這是一位新聞工作者對新鮮的定義：是熱門的，是此時此刻最吸引人們注意的。

　　不管怎樣，商人以及企業家從探索顧客如何談論他們的產品中—不只當他們的產品極新時，更在這些產品開發出來時—可以獲取大量的利益。基於這個理由，我選擇以一種更籠統的觀念來討論口碑。口碑對一個品牌來說是口耳相傳。它是聚集了所有人與人之間及時的傳達任何一方面有關一項特定的產品、服務、或公司。

　　世界各地的人們不斷的對任何事物交換意見，從高爾球運動到探討生命的意義。意見透過許多工具的傳遞，但不管是經由電話線路、使用電子信件、寫信、或者是在餐桌上，意見總開始於一個人的腦海裡，而結束於另一個人的。《窈窕淑男》（Tootsie）一直是我最喜歡的電影，這個“評論”來自我腦海，而且才剛剛落到你的心中。無數的意見每天以這種方式在人們之間移動著，評論有關於生命、人際關係、電影、食物、與財富。評論有用日語、英語、以及瑞典語的。評論傳達了各種興奮、迷惑、漠然與驚奇。在本書中，我把焦點集中在有關產品以及服務的那些評論上。