第一章　九種銷售方式的創新概念(之4)

　　5 凌晨三點，想要贖回你在銀行的擔保品嗎？只要在第一直通銀行，當然沒問題！！

　　顧客至上的服務觀念在以往一直無法打進銀行的經營體系中，直到銀行的經營不斷遭受到市場挑戰，同業間的強烈競爭，被迫減少放款利息的收入，再加上科技的推陳出新，使得消費者也越來越少上銀行，面對面的處理帳務。銀行業的保守與被動在歷史上可以得到證明，基本上他們相當排斥做太大幅度的變化。

　　在一九八○年代初期的曼徹斯特商業學院（Manchester Business School），有一位市場行銷的教授正在對一群來自銀行業的經理人演講，卻發現周遭充滿防禦心理，他不斷聽到：「我得先把話說清楚，我可不是到銀行來當業務員的！」「這是在幹什麼？難道要我們去搶其他銀行的客戶嗎？我和同業都很熟，他們都是很好的人，而且生意多得很，為什麼要搶來搶去的？」這些話很清楚的反應出當時銀行員工的心理。

　　當然，不管當時對銀行業的想法是如何，這樣的態度在今天已經有了一百八十度的改變。銀行業認為這樣的轉變，首開風氣者要算是第一直通銀行（First Direct），這是英國米特蘭銀行（Midland Bank）的分支機構之一，現屬於匯豐銀行（HSBC）的一部份。第一直通銀行於1989年開創銀行界上史無前例的業務──電話銀行，透過電話理財，把客戶擴展到一般大眾的身上。

　　從1989年的10月1日起，第一直通銀行從未休息過任何一天，這些年來，第一直通銀行已經證明電話理財的策略非常成功，在他們全部90萬的客戶中，有68%分布在25到44歲，屬於社會中堅分子，而且平均每個月都會有11,000位新加入的客戶。

　　而第一直通銀行最大膽的突破，應該算是創立完全自動化的銀行系統，和其他的銀行策略合作。其實第一直通銀行並不期望電話銀行客戶會全部都轉到自動銀行，他們反而從相反的角度來看待自動化銀行。第一直通銀行認為電話銀行客戶就是不喜歡湧上街到銀行處理帳務，才會利用電話，很多客戶都只有午休時候有空，因此他們認為銀行在中午也會休息，根本就沒有人在，所以不會想到銀行去。

　　第一直通銀行商業總裁彼德•辛普森（Peter Simpson）解釋：「電話理財雖然只是個簡單的概念，卻有深遠的影響，不僅在銀行業的服務上有革命性的改變，也提供一種全新的商品零售管道，服務客戶的所有需求，而不只是個賺錢的商家而已。」

　　當然，辛普森還漏了一點，電話理財的收益更是高得驚人。

　　除了電話銀行，第一直通銀行更在1998年增加電腦網路銀行的服務──另一種對銀行及客戶都有利的理財方式，客戶能夠藉著家裡的電腦，和銀行同步連線，處理他們的個人帳務資料。第一直通銀行用電腦網路銀行取代了部份由人工處理的電話銀行，而且電腦銀行的服務範圍更加廣泛，客戶可以檢視、列印帳戶中的交易紀錄，還有轉帳、繳款、下定單等功能，也能夠藉著電子郵件向銀行申請個人貸款。

　　下一步，將是從1999年起跑的行動電話理財，以特殊設計的行動電話，進行無線連結，處理現在和未來各種的銀行服務。未來最終的目標是，使用任何行動電話都能夠處理大部份銀行帳務的工作。

　　其他附加的銀行服務，包括家庭和汽車保險、股票交易等，都能夠輕鬆的使用行動電話來處理。而第一直通銀行還有一個目標，那就是「八爪魚計畫」（First Direct Octopus），客戶可以使用銀行的行動電話服務，向銀行查詢任何事情，包括旅遊資訊、生日或是耶誕禮物的最佳選擇等和銀行無關的業務，銀行的特別部門都會盡力去尋找最適當的答案。

　　在未來的世界中，第一直通銀行預估人們的工作時間會愈來愈久，相形之下，休閒時間則愈來愈少也愈珍貴，當然工作時間的延長，也造成人們的生活壓力愈來愈大，而第一直通銀行則會為客戶們提供更省時、方便的理財方式。

　　除了面對市場的挑戰之外，銀行界也進行著另外一波的革命──善用人力資源的新概念，首先就是要為員工建立更人性化的上班環境。

　　最好的例子就是另一家也想打進電話理財市場的新銀行──設立在里茲（Leeds）和漢米敦（Hamilton）的「代表制銀行」（Banking Representatives），當人們接到代表制銀行的行銷電話的時候，剛開始都以為是來自第一直通銀行的工作人員，而這些新銀行開疆闢土的電話行銷員，都經過嚴密的組織訓練，尤其是和客戶間的談話內容，都是經過事先無數次的演練和討論後的結果。

　　同時，工作場所必須更舒適，才能夠讓這些二十四小時輪班上陣的員工隨時保持最好的狀態，而大多數都是女性員工的電話銀行，更必須注重保全工作、員工上下班的安全性，以及設置托兒所，還有運動、交誼場等不可或缺的重要設施。

　　當然，不論電話銀行做得再好、效率再高，在街頭設立的傳統銀行依然有相當多的客戶群，但是想到傳統銀行的經驗，在午休時間大排長龍、人擠人，而銀行的櫃檯人員對客戶的狀況根本不了解，有時候還一問三不知，不得不讓人思考，難道沒有更好的方法嗎？

　　時代不斷在進步，第一直通銀行和她的跟隨者為銀行業的未來跨出一大步，回想不過是十五年前的事，當時那些在講堂上的銀行經理人說的是：「我可不是到銀行來當業務員的！」