現在，你可能心裡在想：「但是，網路熱不過是個股市投機泡沫，而且泡沫也已經破滅了。所以，又怎麼樣呢？大家都知道泡沫根本維持不了多久，這件事又能告訴我們什麼『從優秀到卓越』的教訓呢？」

我要先說清楚：本章的重點和網路泡沫的種種細節沒什麼關係。翻開歷史，泡沫不斷形成，而又破滅。在美國，同樣的情形曾經發生在鐵路事業，發生在電力事業，發生在收音機、個人電腦崛起之時，也發生在網際網路。未來，還會繼續不斷發生在我們無法預見的新科技上。

然而，在不斷的變動中，唯有適者得以生存；卓越的企業都能適應劇變，屹立不搖。的確，過去百年來，從威名百貨到華爾格林，從寶鹼到金百利克拉克，從默克到亞培藥廠，回溯起來，真正卓越的企業多半都曾歷經好幾代的技術變化，包括電力、電視或網際網路等。他們在過去就曾經努力適應，並且浴火重生，這些頂尖的企業在未來也將繼續努力應變，永保長青。

自古以來，科技一向都會帶動改變。真正的問題不在於科技將扮演什麼角色？真正的問題反而在於，「從優秀到卓越」的公司如何從不同的角度來思考科技？ 我們原本早該預料到，華爾格林最終還是會想清楚該怎麼應用網路科技，因為早在其他同業還渾然不知什麼是網路科技時，華爾格林已經大手筆投資於新科技上。在1980年代初期，他們曾經引領風氣之先，推出Intercom的大型網路系統。他們的構想很單純：藉著電子網路，把所有華爾格林連鎖店連線之後，就可以將顧客資料傳輸到中央資料庫，如此一來，全美國每一家華爾格林連鎖店都變成顧客住家附近的藥房。例如你原本住在佛羅里達州，但是你現在正在鳳凰城訪友，需要補充一些藥物。鳳凰城的藥店就可以連線到中央資料庫，找到你的資料，就好像你到住家附近的華爾格林藥店買藥一樣方便。

用今天的眼光來看，這是很普遍的做法，但是當華爾格林在1970年代投資於Intercom時，在業界卻是一大創舉。最後，華爾格林總共投資四億美元於Intercom網路上，其中包括投資一億美元建立自己的衛星系統。參觀Intercom總部時，一家雜誌曾經形容，「到處都擺滿令人目瞪口呆的複雜電子儀器，感覺好像走進了美國太空總署的太空中心一樣。」華爾格林的技術人員能以純熟的技術自行擔負起所有的維修工作，不必依賴外界專家。華爾格林並沒有因為踏出成功的第一步，就此停下腳步，反而繼續率先應用掃描器、機器人、電腦化庫存控制系統，和先進的倉庫追蹤系統。網際網路其實不過是在華爾格林持續不斷的科技應用中，再往前踏進一步而已。

華爾格林並不是為了追求先進的科技或害怕落後，而採用先進的科技，他們把科技視為即將有所突破時加速動能的工具，並且把科技的應用和便利藥店提高每位顧客平均利潤的刺蝟原則緊密相連。另外一個有趣的插曲是，1990年代後期，科技日趨複雜，但華爾格林的資訊長卻是藥劑師出身，而不是科技專才。華爾格林始終非常清楚：刺蝟原則將引導科技的應用，而不是科技的應用引領刺蝟原則。

(摘錄自《從A到A+》第七章)

↑TOP