想像一下飛機起飛前的情景：機師坐進駕駛艙，艙中有幾十種複雜的開關和儀器，總價高達八千四百萬美元。乘客開始把隨身物品塞進頭上的置物櫃，空中小姐來回巡視，設法安頓好每位乘客，機師則按部就班地照著規定一一進行起飛前的檢查。

準備就緒後，機師開始和航管人員聯絡，完全遵照航管人員的指示——往哪個方向滑行，駛離登機門，使用哪一條跑道，從哪個方向起飛。獲准起飛之前，他不會任意飛上青天。一旦飛上青天後，機師仍然會繼續和航管中心保持聯繫，不會擅自跨越商用客機的飛航範圍。

但是天有不測風雲，即將飛抵目的地的時候，碰到了強烈的暴風雨，空中雷電交加，狂風怒號，飛機左右搖晃。乘客往窗外望去，只見到團團烏雲和不斷拍打窗戶的雨水，根本看不見地面。空中小姐宣布：「各位女士，各位先生，飛機降落前，請繼續坐在位子上，不要擅自離開座位。請把座椅恢復原狀，並且將隨身物品放在前方座椅下方。我們應該很快就會降落地面。」

「希望不會太快，」很少搭機旅行的乘客暗自擔心，窗外的狂風和閃電弄得他坐立不安。經常搭機的旅客則繼續看雜誌，和鄰座聊天，或準備待會兒開會的資料。他們心裡想：「以前已經碰過很多次這樣的狀況了，飛機一定要確定安全，才會降落。」

當然，最後飛機放下了輪子，重達百萬磅的龐然大物以一三G哩的時速向下滑行，突然引擎嘎嘎作響，機上的乘客被重重拋回座椅上，飛機再度加速，爬升回空中，繞了一圈後，重新往機場飛去。過了一會兒，機師拿起對講機，向乘客廣播：「各位，非常抱歉，我們剛剛碰到強烈的側風，所以現在得再試一次。」這一回，風變得小多了，因此飛機安全降落。

現在，我們倒帶回去，思考一下剛剛的模式。機師一直遵循嚴格的操作程序，不能隨便違反規定。（你可不希望聽到機師說：「嘿，我剛剛讀了一本談管理的書，裡面提到授權的重要——我們應該自由實驗、不斷創新，表現創業精神，做各種不同的嘗試，然後採取其中比較成功的做法！」）但是同時，實際駕駛飛機時會面臨許多關鍵的決定——要不要起飛、要不要降落、要不要重飛、要不要改在其他機場降落，這時候，決定權完全操在機師手中。儘管已經有層層嚴苛的規定，但有一件事情的重要性凌駕一切：駕駛飛機的人要為這架飛機和所有乘客的安危負最大的責任。

我並不是要強調企業的制度應該像飛航系統一樣嚴格而缺乏彈性。畢竟，一般公司的制度規章即使窒礙難行，也不至於讓數百人在焚燒而扭曲的機體中喪生。航空公司的顧客服務也許很差，但最重要的是，旅客能安全抵達目的地。這個比喻的重點在於，當我們深入探討「從優秀到卓越」公司的內部操作狀況時，我們會聯想到客機駕駛運作模式中最大的優點：在成熟的系統架構中享有自由，也承擔責任。

(摘錄自《從A到A+》第五章)

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