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作者:約翰•米勒
譯者:吳鴻
開本:軟皮精裝25開
名家推薦:李紹唐徐光宇汪大久凌健
定價:220元
優惠價:198元(紅利10點+188元)
我要購買!!
  幾個月來,麥可和幾名好友計畫到阿第倫達山度週末。在出發前的星期三晚上,麥可還在芝加哥出差,突然想到自己忘了一件非常重要的小事:靴子。三月的阿第倫達山絕對是又冷又濕。麥可早就打算訂購新的登山靴,卻一直沒抽空去做這件事。距離出發日期只剩兩天,沒有登山靴可以穿,而他又出差在外。

  於是,他從旅館房間撥了專賣野外活動用品的賓氏公司(L.L. Bean)免付費電話。電話接通之後,他向那位客戶服務員說:「我手上沒有型錄,但我需要一雙很久以前就想訂購的靴子。我在型錄上看過,所以我知道你們有。」

  那位服務員笑著說:「先生,我們的靴子多到連我都數不完,我們先來看看能不能縮小範圍。」她名叫克莉絲蒂,麥可立刻感覺自己受到良好的照顧。

  電話交談的內容逐漸變得像朋友之間的對話,麥可告訴克莉絲蒂要去登山的事。他們一起推斷出他大概想要適合「耐寒」的靴子,也就把選擇的產品縮窄到比較好處理的十幾種。然後,麥可仔細描述他從型錄上記得的每一項細節,他們兩人終於更準確地找出三種可能性——幾乎快達到目標了。這時候,克莉絲蒂問:「請問您什麼時候要?」

  麥可有點尷尬地開口:「不瞞妳說,我星期五以前就要,因為這個週末我們就要出發。」

  「嗯,」她說:「我最快要到明天才可能把東西送出去,所以,我們正常的兩天貨運就行不通了。而且,我們仍然不能確定您需要的是哪一雙。」

  麥可開始感到失望。

  但是,克莉絲蒂卻來了個大逆轉。她說:「明天,我會找到這三種可能的靴子,各挑一雙您的尺寸,以隔夜送達的方式寄給您,星期五就會送到府上。請您每一雙都試一試,挑出自己想要的那一雙,然後把另外兩雙寄回來。我會附上一張回程的快遞貨單,並填好表格,您只要打電話請人來取貨就行了。同時,請告訴我您的信用卡號碼。我暫時不會請款,等到下星期一,您打電話告訴我,您穿了哪一雙靴子去登山。您認為如何?」

  很久都沒有聲音。

  「麥可,您在嗎?您覺得這樣可行嗎?」

  經過好一陣子、震驚得說不出話之後,麥可終於「哇!」了一聲。

  就在麥可告訴我這件事的時候,我從他的眼神中看出,他體驗到一家公司怎麼辦到不只滿足他的需求,或是一個人怎麼做到完全超出他的預期。他分享的是他自己仍然有感覺的事,而且永遠忘不了。當我問他,那次登山露營玩得怎麼樣時,他大笑著說:「我不記得了,整個週末我都在向十二個大男人吹牛,誇說賓氏的服務有多好!」

  一家公司怎麼也買不到那樣的廣告!這一切都是自願提供的服務,而且完全出自內心,心甘情願去做,這就是QBQ服務,這樣就能改變現狀。

  問爛問題的時候,我們並沒有服務的心態:
  「別人為什麼會有那麼多的要求?」
  「顧客要到什麼時候才會按規矩來?」
  「我的員工什麼時候才會更加自動自發?」
  「那個部門為什麼不把工作做好?」
  「別人什麼時候才會像我這麼用心?」

  問QBQ的時候,我們就有了服務的心態:
  「我能做些什麼來了解其他人的需求?」
  「我該如何為顧客提供更多服務?」
  「我該如何成為更好的指導者?」
  「我該採取什麼行動來幫助他們成功?」
  「我該如何為其他人的生活增添價值?」

  服務的心態是QBQ精神不可或缺的一部分,而這些優勢會擴展到我們人生的每一個領域。服務會加強關係,也會建立信任。它會讓我們成為更有影響力的領導者,無論是在職場上或是在家庭生活中,也會為我們服務的對象(以及我們自己)增加生活的價值。最重要的,可能是為別人服務而帶來個人發自內心的滿足和喜悅。

  賓氏公司的服務,實在真棒!

◎本文節錄自《QBQ!的5項修練》優勢原則四:服務
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