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有位在讀EMBA的總經理，在寫完一篇關於策略執行力的論文後，就有感而發的對我說：「蒐集了很多理論與資料來完成這份報告，雖然分析的洋洋灑灑，在教授眼中肯定會是佳作，但捫心自問，經營策略需要這麼複雜嗎？」
我告訴他：「確實，經營是越簡單越好，但所謂簡單不是馬虎的簡化，而是抓住重點。」
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| 經營的重點在於『人』，把員工視為顧客 |
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他問我：「重點是什麼？」
我告訴他：「先處理好『人』的問題吧！把你的員工視為是顧客，激發員工服務顧客的創意與熱忱，重點就在從關心(care)做起。因為，任何經營在好的策略，一切都要靠人來執行才能達到目標。」
從輔導企業的案例中，我也發現到：很多員工離職的主要理由並不見得是薪水，而是內心缺乏滿足感與成就感，面對公司只是命令式的文化，不在乎他們的想法與感受，平常也沒有做價值溝通(value
communication)，使得他們找不出認同感！
事實上，關心員工並非只看眼前的利害，用手段去討好、攏絡，讓他們予取予求，而是在於經營者是否真正重視員工的心─－有成長與發揮的空間，塑造快樂工作的環境，使他們能在享受工作中的樂趣，形成熱情團隊(hot
group)，不僅做好對顧客的服務，也能與企業一起成長。
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| 落實顧客滿意的服務，創造企業永續的價值 |
| 同樣的，關心顧客也不是口號，而是落實在整個流程上。
曾經，去一家大型的量販店，這家企業標榜讓顧客滿意的服務，但我發現奇怪的是，他們只針對十件產品以下的消費者設置幾個快速結賬通道，相對之下，買越多的主力消費群卻沒有享有相對「VIP」的服務，而大排長龍，這樣的速度流程是不是就為顧客滿意的服務？
這本書所談的就是上述經營中最簡單也是最關鍵的道理，從一家生產冰淇淋的廠商所面臨的問題與改革中，讓讀者能從其中的情境對話(contextual
dialogue)，去體會與反思什麼是工作的真諦？什麼是服務？而激起你想要做什麼？如何改變企業運作的方向？進而創造企業永續的價值。
我認為這是一本這幾年來最值得推薦給經營者閱讀的好書，具有可讀性以及可實踐性，可從內容中享受經營的「冰淇淋」，故樂於為之推薦！
（本文摘錄自《老闆，我把冰淇淋變現金囉！》譯序） |
| 延
伸 閱 讀 |
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Al Ries Laura R 著
吳鴻 譯
定價320元
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《為什麼有些品牌比較強？》
根據市場統計，全球十大最有價值的的品牌分別為：可口可樂、微軟、IBM、通用電子、英特爾、諾基亞、迪士尼、麥當勞、萬寶路、賓士汽車。為什麼這些品牌會歷久不衰？但同時成千上萬的其他品牌卻消失不見？寫過《行銷戰爭》、《逆思考行銷》的著名行銷策略大師賴茲認為，這就跟達爾文的「天擇說」道理相通。一種品牌開枝散葉成為眾多品牌，市場上的需求則讓「不適」者被淘汰。 |
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