上山下海做家訪
開了好幾個小時的車,再彎過一個山頭就到了。這裡是台東大武鄉,我們正在做每年例行的家庭拜訪。
讀小學時,每學年老師都會來家裡訪問,這件事讓我印象深刻。家庭訪問時看到的老師,和在學校時很不一樣。在學校裡,老師總是一板一眼,跟你講道理談課業,「公事公辦」,很嚴肅。家庭訪問時就不一樣了,整個人親切起來,天南地北閒聊,就算聊到功課,也是笑瞇瞇地鼓勵多於責難,互動氣氛非常好。
相對的,親自拜訪家長,看看家庭狀況,老師也會比較瞭解學生,原來他的某些表現是有原因的。學生的行為和價值觀來自父母,也來自環境,家庭這樣那樣,學生便容易這樣那樣。家庭訪問使老師對學生有了更多的認識與理解。
從瞭解同仁、感謝家人做起
一般企業的雇主與員工,除了「公」的接觸外,類似學校般的家庭拜訪,除非「出事了」(也許好事,也許不好的事),否則可說絕無僅有了。王品卻不一樣,因為「一家人主義」,拜訪店長、主廚的家庭成為主管每年必然的行程,就像小時候的家庭訪問一樣。
我們想到的是,同仁能在王品安心工作,努力打拚,背後一定有來自家庭的支持。平時,不僅以「分紅」對他個人表示感謝;過年之前,也應該親自登門拜訪,向他的家人們表達謝意,謝謝他們堅定的支持。只是,王品集團人數眾多,很難全數一一拜訪,因此我們擇定具有「分店主管」資格的同仁,作為家庭拜訪的主要對象。
王品集團每家分店大約有五十位工作同仁,必須經過激烈的審核程序,成為五十人的前兩名,方有機會成為王品分店的主管。這些主管都是工作認真負責,也具有一定專業程度的人,可說是整個集團的中堅份子,也是日後希望之所託。這是王品集團各事業處負責人每年重要的行程,必須到所屬分店店長與主廚家裡一一拜訪,一個都不能少。
王品同仁來自全台各地,家庭拜訪自然也就得天南地北、上山下海地到處跑。這種行程,往往帶給我們許多意外驚喜。有些主管來自淳樸的鄉下,像是台東大武山,開車南下再往東走,過了楓港,還要上山去。公司主管親自到家裡來,那可是件大事,往往把「事業處負責人」當成了大人物,一大早就等候著,讓我們頓時不好意思起來。有時帶了些糕餅當伴手禮,也不是什麼貴重禮物,同仁的爸媽卻非常高興,一邊感謝,一邊泡茶端水果拉椅子。「歹勢啦,田庄所在,沒啥倘招待。」大家閒話家常,像是今年的山蘇收成好嗎?颱風過後有無損失?有時大家到田裡走走,看看作物的生長情形。這般彷彿回家的貼近感覺,真的非常好。
拜訪時,我們會親自提出兩項邀請。第一,是邀請同仁的爸媽和另一半來參加股東會,跟大家聚一聚。這種當面邀請,比起一紙「股東大會通知書」,顯得更有誠意。也因此,一年一度的王品股東會出席率總是很高,會議時間不長,餐敘玩樂反倒成了重頭戲,最後也成了王品的重要節日之一。甚至到了報名階段,發現哪位同仁的家人沒參加,董事長還會打電話關心:怎麼只有一個人來?家裡有什麼狀況嗎?要不要幫忙?
第二,是邀請同仁全家大小,通通都來參加年度國外旅遊。透過集體出遊,交流互動,凝聚彼此感情,讓公司更像一個大家庭,互相關懷,一同成長。
家事,婚事,事事關心
由於年年都要拜訪,久了熟了,真的也就像家人一般。有時老先生老太太會憂心地說:「怎麼辦?都過了適婚年齡了,請幫忙留意一下婚事吧!」聽到這種話,往往很自然地會以「兄長」身份跟當事人說:「欸,伯父伯母這樣擔心你,你也該加加油,今年就把結婚這件事列入工作重點吧。年底要是沒達成目標,我可要扣你考績喔!」
經過這麼一「威脅」,「促婚率」還蠻高的,不少同仁真的就結婚了,有內銷,也有外銷的。隔年再去家庭拜訪,便可以得意地宣布:超級任務,成功!
有一次,我們發現有位主管同時竟有三個交往對象,由於不知該如何選擇,感情事「卡」住了。瞭解情況後,我三句不離本行,建議一起來做SWOT分析(Strength強項、Weakness弱項、 Opportunity機會、Threat威脅),看看哪個最適合?兩人你問我答,表列分析了幾個鐘頭後,果然跑出了一位「最佳對象」。我讓他回去考慮一個星期,再給我答案。
一個星期後,這位同仁告訴我,經過這番理性分析,真的覺得其中一位對象很合適。兩人不久便結婚了,如今也有了三個小孩。
「你們專門在幹傻事,這完全不符合成本效益,沒道理嘛!」當我興致勃勃地跟一位企業界友人談到這項年度例行公事時,他卻以一名事業處總經理的月薪,反推出一次拜訪所花費的時間成本,而得出這樣的結論。我的回答則是:「如果你把對方當成一般主管,那確實不合成本,但如果你把他當成一家人,就無所謂成本了。」
為家人所做的一切,是不用也不能計算成本的。
家庭訪問說起來不難,因為「有心」,把它當成一件「超級任務」來辦,用心一年,用心兩年,用心三年……年年用心,事事用心,誠意就出來了。誠意喫水甜,同仁的家人受到感動,也就感動了同仁。家庭永遠是個人的安定力量,有了家的支持,一起拚,一起賺,一起玩,也才有可能。
倘若每年一次的家庭訪問,能讓「對的人安心地待在對的地方」,就企業經營而言,就有長期的價值了。
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